Xã Hải Hưng

Tác giải: Phạm Văn Hạnh - Phó Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch Ủy ban nhân dân xã Hải Hưng, thành phố Hải Phòng

XDĐ - Dịch vụ công trực tuyến không chỉ là một chỉ tiêu kỹ thuật mà là biểu hiện cụ thể của phương thức quản trị hiện đại, hướng tới phục vụ nhân dân. Dù còn nhiều khó khăn, Hải Hưng đã vươn lên dẫn đầu 114 xã, phường, đặc khu của thành phố Hải Phòng về chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính và dịch vụ công. Kết quả đã khẳng định hướng đi đúng đắn của Đảng ủy, Ủy ban nhân dân xã khi gắn chuyển đổi số với cải cách hành chính, tăng cường dân vận chính quyền và kiên trì xây dựng mô hình “chính quyền thân thiện”, đặt người dân làm trung tâm phục vụ.

Nghị quyết số 57-NQ/TW, ngày 22-12-2024, của Bộ Chính trị, “Về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia” đã đặt ra yêu cầu đổi mới căn bản phương thức quản trị, điều hành của các cấp, các ngành. Cụ thể đối với cấp xã là phải làm cho thủ tục hành chính dễ tiếp cận hơn, thời gian đi lại ít hơn, thông tin minh bạch hơn và kết quả giải quyết đáng tin cậy hơn.

Nghị định số 118/2025/NĐ-CP, của Chính phủ, “Về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận Một cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia”, cùng Quyết định số 766/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, “Phê duyệt Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công theo thời gian thực trên môi trường điện tử”, đã tạo khuôn khổ quan trọng để chính quyền cơ sở chuyển đổi từ phương thức quản lý theo hồ sơ giấy sang phục vụ theo quy trình số, dữ liệu số và đánh giá theo thời gian thực.

Thực tế ở Hải Hưng cho thấy, rào cản lớn nhất của chuyển đổi số không nằm ở công nghệ, mà là khả năng tiếp cận và sử dụng của người dân và năng lực vận hành của cán bộ. Hiệu quả của dịch vụ công trực tuyến phải được đo bằng sự thuận tiện thực sự, người dân không còn phải hỏi lại nhiều lần, nộp trùng lặp giấy tờ hay mất thời gian chờ đợi thông tin hồ sơ. Nếu thủ tục vẫn gây phiền hà cho người dân, thì dù hệ thống hiện đại đến mấy, mục tiêu phục vụ nhân dân vẫn chưa đạt yêu cầu.

Bởi vậy, Đảng ủy, Ủy ban nhân dân xã Hải Hưng xác định, nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến phải đi cùng ba chuyển động: Hiện đại hóa Trung tâm Phục vụ hành chính công; Chuẩn hóa quy trình và kỷ luật giải quyết hồ sơ; Xây dựng phong cách chính quyền thân thiện, gần dân, biết hướng dẫn và biết chịu trách nhiệm trước dân.

Để hiện đại hóa bộ phận một cửa bắt đầu từ trải nghiệm của người dân, từ ngày 21-7-2025, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Hải Hưng đã trang bị ki-ốt xếp hàng tự động và 6 màn hình lớn hiển thị thông tin. Máy quét mã QR hỗ trợ người dân tra cứu thủ tục, nộp hồ sơ trực tuyến; các màn hình hiển thị hướng dẫn, thông báo, trạng thái hồ sơ theo thời gian thực. Đây là công cụ để giảm hỏi - đáp lặp lại, giảm thời gian chờ đợi, tăng tính công bằng khi giao dịch và tạo thói quen tiếp cận dịch vụ công trên môi trường số. Cách bố trí khu vực chờ, hướng dẫn thao tác và niêm yết thông tin cũng được xã chú trọng. Khi quy trình được số hóa, trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức cũng được xác định rõ hơn, là căn cứ để đánh giá chất lượng, hiệu quả công việc, đồng thời củng cố niềm tin của nhân dân vào cấp ủy, chính quyền.

Ngay từ những ngày đầu, Ủy ban nhân dân xã Hải Hưng triển khai mô hình “Chính quyền thân thiện” nhằm nâng cao đạo đức công vụ, ý thức trách nhiệm phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức xã; xây dựng phong cách phục vụ gần dân, trọng dân, vì dân. Để mô hình đi vào thực chất, nhiều giải pháp thiết thực đã được triển khai, như cung cấp wifi miễn phí, bố trí máy phô-tô, nâng cấp khu vực chờ, công khai thủ tục và số điện thoại lãnh đạo xã, thiết lập kênh góp ý trực tuyến, lắp đặt thiết bị đánh giá và camera giám sát tại bộ phận một cửa…

Hiệu quả của dịch vụ công trực tuyến không chỉ phụ thuộc vào hạ tầng công nghệ mà còn gắn chặt với chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Đối với người cao tuổi, người ít sử dụng các thiết bị thông minh, hộ kinh doanh nhỏ, người lao động bận rộn, hoặc người dân lần đầu làm thủ tục, sự hướng dẫn tận tâm của cán bộ là yếu tố quan trọng giúp họ tiếp cận, sử dụng và duy trì thói quen thực hiện dịch vụ công trên môi trường số. Bởi vậy, người đứng đầu chính quyền cấp xã luôn yêu cầu cán bộ ở bộ phận một cửa không chỉ “tiếp nhận đúng hồ sơ”, mà còn phải biết nhìn rõ những điểm còn vướng mắc, chủ động giải thích, tháo gỡ, bảo đảm mọi chính sách, dịch vụ công được chuyển tải đến người dân một cách thuận tiện, minh bạch và nhân văn.

Ủy ban nhân dân xã đã tổ chức hội nghị tập huấn bồi dưỡng kỹ năng chuyển đổi số cho cán bộ, công chức, viên chức, người lao động của hệ thống chính trị cơ sở và thành viên Tổ công nghệ số cộng đồng. Nội dung bồi dưỡng tập trung vào kỹ năng sử dụng nền tảng số, bảo đảm an ninh, an toàn thông tin, ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong công việc, sử dụng phần mềm quản lý, điều hành và khai thác dịch vụ công trực tuyến. Đồng thời, xã phát huy vai trò của Tổ công nghệ số cộng đồng trong quá trình hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ công trực tuyến. Thực tế cho thấy, cán bộ một cửa là “đầu mối xử lý”, thì Tổ công nghệ số cộng đồng là “cánh tay nối dài” đưa chuyển đổi số đi vào từng hộ gia đình.

Những kết quả 6 tháng đầu năm 2026 cho thấy, chuyển đổi số đã tạo chuyển biến rõ nét trong cải cách hành chính và nâng cao chất lượng phục vụ người dân ở Hải Hưng. Trong kỳ báo cáo từ ngày 15-12-2025 đến ngày 14-6-2026, xã tiếp nhận 17.388 hồ sơ thủ tục hành chính, 100% theo hình thức trực tuyến; đã giải quyết 17.386 hồ sơ, toàn bộ trước hạn, còn 2 hồ sơ đang giải quyết trong hạn và không phát sinh hồ sơ quá hạn. Đối với các thủ tục hành chính liên thông, xã tiếp nhận và giải quyết 268 hồ sơ, 100% được xử lý trước hạn, không để xảy ra tồn đọng thuộc trách nhiệm của Ủy ban nhân dân xã.

Mức độ số hóa trong giải quyết thủ tục hành chính tiếp tục được nâng cao. Toàn bộ 17.388 hồ sơ tiếp nhận được số hóa, tỷ lệ khai thác, sử dụng lại thông tin, dữ liệu số hóa đạt 99,95%; 100% trong số 15.155 hồ sơ có phát sinh phí, lệ phí được thanh toán trực tuyến. Đồng thời, 375 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền quản lý, theo dõi của xã được công khai đầy đủ; 100% thủ tục được cập nhật quy trình điện tử⁽¹⁾.

Kết quả này được phản ánh qua Bộ chỉ số 766 trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Tại thời điểm tra cứu ngày 31-5-2026, Hải Hưng đạt 97,99/100 điểm, xếp thứ nhất trong 114 xã, phường, đặc khu của thành phố Hải Phòng; trong đó các chỉ số về công khai, minh bạch, tiến độ giải quyết, thanh toán trực tuyến và mức độ hài lòng đều đạt điểm tối đa. Riêng kết quả khảo sát tháng 5-2026 cho thấy, trong 150 phiếu khảo sát về giải quyết thủ tục hành chính có 145 ý kiến “rất hài lòng”, 5 ý kiến “hài lòng”; 150/150 phiếu đánh giá việc thực hiện mô hình “Chính quyền thân thiện” ở mức “Tốt”⁽²⁾.

Tuy nhiên, kết quả 6 tháng cũng cho thấy một số hạn chế cần tiếp tục cải thiện. Số hồ sơ dịch vụ công trực tuyến toàn trình mới đạt 892 hồ sơ, chiếm 5,13% tổng số hồ sơ; số dịch vụ công trực tuyến toàn trình có phát sinh hồ sơ là 14 thủ tục, đạt 6,36%⁽³⁾. Đây là những chỉ báo cho thấy yêu cầu chuyển đổi từ số hóa quy trình sang nâng cao mức độ sử dụng thực chất các dịch vụ công trực tuyến vẫn cần được chú trọng trong thời gian tới.

Những con số không chỉ phản ánh kết quả triển khai, mà còn là căn cứ thực tiễn để chính quyền cơ sở đánh giá đúng những “điểm nghẽn” trong quá trình chuyển đổi số, từ đó đề ra giải pháp tháo gỡ. Trên cơ sở xác định rõ các nguyên nhân, chính quyền cấp xã mới có cơ sở để xây dựng các giải pháp tuyên truyền theo từng nhóm đối tượng, đồng thời phân công nhiệm vụ rõ cho thôn, Tổ công nghệ số cộng đồng, lực lượng công an xã và các tổ chức chính trị - xã hội.

Kinh nghiệm từ thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến ở Hải Hưng cho thấy, yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến là sự vào cuộc trực tiếp của người đứng đầu trong việc theo dõi, khai thác dữ liệu trong quản lý, điều hành. Chỉ khi thường xuyên theo dõi các chỉ số về tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, tỷ lệ số hóa và mức độ hài lòng của người dân, người đứng đầu mới có căn cứ thực tế để nhận diện “điểm nghẽn”, xác định đúng nguyên nhân, từ đó giao nhiệm vụ rõ ràng cho từng bộ phận.

Thứ hai, hiện đại hóa bộ phận một cửa phải lấy người dân làm trung tâm. Việc trang bị hạ tầng công nghệ, như ki-ốt, màn hình tra cứu, mã QR hay các phần mềm hỗ trợ chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi giúp người dân giảm thời gian chờ đợi, giảm số lần đi lại và thuận tiện hơn trong thực hiện thủ tục hành chính. Vì vậy, mọi giải pháp cải cách cần được đánh giá từ góc độ mức độ thuận tiện và khả năng tiếp cận của người dân.

Thứ ba, cần tăng cường công khai, minh bạch trong hoạt động của bộ phận một cửa. Công khai kết quả giải quyết hồ sơ, điểm Bộ chỉ số 766 và khảo sát mức độ hài lòng của người dân giúp chính quyền không tự đánh giá một chiều, đồng thời tạo niềm tin xã hội đối với cải cách hành chính.

Thứ tư, chính quyền thân thiện là điều kiện cốt lõi để dịch vụ công trực tuyến thực sự đi vào đời sống. Công nghệ dù hiện đại tới đâu cũng không thể thay thế yếu tố con người, đặc biệt là thái độ phục vụ nhân dân. Cán bộ trách nhiệm, gần dân, tận tình hướng dẫn nhân dân sẽ là nhân tố quyết định tạo dựng niềm tin của nhân dân đối với chính quyền số.

Thứ năm, phát huy hiệu quả hoạt động của Tổ công nghệ số cộng đồng. Thay vì vận động chung chung, cần giao chỉ tiêu cụ thể đến từng thôn, từng nhóm đối tượng và từng tiện ích số; gắn liền với việc lập danh sách quản lý, ấn định thời hạn thực hiện và kiểm tra kết quả.

Thứ sáu, nâng cao hiệu quả công tác khảo sát mức độ hài lòng của người dân. Mỗi ý kiến đóng góp, dù là nhỏ nhất, đều phải được coi trọng, làm cơ sở cải thiện trong cách thức chỉ đạo, điều hành, thực hiện nhiệm vụ. Khi nhận được phản ánh của người dân về các dịch vụ công trực tuyến, cần nghiêm túc tiếp thu, điều chỉnh và bổ sung kịp thời, tránh tình trạng xử lý mang tính hình thức.

Những kinh nghiệm rút ra từ thực tiễn là cơ sở quan trọng để xã Hải Hưng triển khai đồng bộ các giải pháp trọng tâm trong thời gian tới, hướng tới xây dựng nền dịch vụ công hiện đại, lấy người dân làm trung tâm:

Một là, rà soát, chuẩn hóa lại toàn bộ quy trình thủ tục hành chính cấp xã theo hướng dễ hiểu, minh bạch. Đối với các thủ tục phát sinh thường xuyên, cần đổi mới phương thức hướng dẫn, tăng cường ứng dụng công nghệ số, bảo đảm người dân dễ tiếp cận, dễ thực hiện và giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành chính.

Hai là, duy trì công khai dữ liệu hằng tháng và phân tích rõ nguyên nhân. Không chỉ công bố điểm tổng hợp, cần phân tích nguyên nhân tăng, giảm của các nhóm chỉ số về dịch vụ công trực tuyến, số hóa, tái sử dụng dữ liệu, thanh toán trực tuyến và mức độ hài lòng.

Ba là, tổ chức các đợt hướng dẫn “bình dân học vụ số” theo nhóm dân cư. Căn cứ vào đặc điểm, nhu cầu và trình độ tiếp cận công nghệ của từng nhóm dân cư, cần xây dựng nội dung và phương thức hướng dẫn phù hợp, gắn với việc sử dụng các dịch vụ công trực tuyến và các tiện ích số thiết yếu.

Bốn là, chuyển mạnh từ số hóa hồ sơ sang khai thác, tái sử dụng dữ liệu. Trên cơ sở kết nối, chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan; giảm thành phần hồ sơ, hạn chế thông tin của người dân cung cấp đã được số hoá, qua đó từng bước hình thành thói quen xử lý dựa trên dữ liệu giảm dần sự phụ thuộc vào bản giấy.

Năm là, bảo đảm an toàn thông tin và bảo vệ dữ liệu cá nhân. Khi người dân dùng VNeID, thanh toán trực tuyến, nhận thông báo qua kênh số, xã cần thường xuyên cảnh báo về lừa đảo, đường link giả mạo, giả danh cán bộ, thu phí không đúng quy định…

Sáu là, nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu và trách nhiệm của từng cán bộ, công chức, viên chức. Mỗi chỉ tiêu cải cách hành chính phải gắn với người phụ trách cụ thể, có thời hạn rõ ràng, được kiểm tra thường xuyên. Không để tình trạng “hồ sơ trực tuyến nhưng trách nhiệm vẫn thủ công”.

Từ thực tiễn xã Hải Hưng cho thấy, chất lượng dịch vụ công trực tuyến ở cấp xã không chỉ được quyết định bởi hạ tầng công nghệ hay các chỉ số kỹ thuật, mà phụ thuộc vào chất lượng thực hiện, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức và mức độ thuận tiện mà người dân thực sự cảm nhận trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Chuyển đổi số chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi được triển khai trên nền tảng quản trị hiện đại, đội ngũ cán bộ, công chức tận tâm, trách nhiệm và sự tham gia tích cực của người dân. Đây cũng là điều kiện quan trọng để xây dựng nền hành chính phục vụ, đáp ứng yêu cầu của đất nước trong giai đoạn phát triểu mới./.

------------------

(1), (3) Ủy ban nhân dân xã Hải Hưng: Báo cáo cải cách thủ tục hành chính, thực hiên cơ chế một cửa, một cửa liên thông và thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử 6 tháng đầu năm 2026, tr. 3-4
(2) Ủy ban nhân dân xã Hải Hưng: Thông báo công khai kết quả tiếp nhân, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính và kết quả đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp theo Bộ chỉ số 766 trên Cổng Dịch vụ công quốc gia; kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức trong giải quyết thủ tục hành chính và chính quyền thân thiện tháng 5 năm 2026, tr. 2